Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Définir les quatre niveaux d'implication R, A, C et I
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer la Spirale Dynamique d'un modèle de personnalité (DISC, PCM) en la situant comme modèle de niveaux de conscience
Expliquer comment Kraljic (1983) a fait des achats un levier stratégique
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer concertation et négociation collective dans le dialogue social
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Mener un entretien professionnel conforme à l'article L.6315-1 du Code du travail
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
