La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Construire un plan de développement des compétences à partir de besoins priorisés
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Appliquer la règle des 6 B de Kepner à l'implantation d'un rayon
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Opposer le management fonctionnel en silos au management par les processus transversaux
Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Retracer l'origine du VSM depuis le Toyota Production System jusqu'à Learning to See (1999)
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Définir le benchmarking à partir de la conceptualisation de Robert Camp chez Xerox
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Mesurer l'impact d'une entreprise ou d'une offre sur les trois dimensions ESG (environnement, social, gouvernance)
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Distinguer les trois formes du marchandisage et vérifier les six conditions cumulatives de la règle des 6 B
Distinguer la fonction du business case (justifier) de celle de la charte projet (autoriser)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
