La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
