Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Identifier le défaut d'un backlog plat : la perte de vision du parcours utilisateur global
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer rigoureusement danger, risque, accident du travail et maladie professionnelle
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Distinguer licenciement pour motif personnel et rupture conventionnelle amiable
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Distinguer le 360° développemental du 360° évaluatif avant tout déploiement
Expliquer pourquoi l'équipe prime sur l'idée aux yeux des investisseurs
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer la diversité (état) de l'inclusion (pratique) et comprendre leur articulation
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
