Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
