Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Distinguer les usages légitimes du tableur (simulation, contrôle, restitution) de son usage interdit (tenue de comptabilité)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Exprimer un besoin d'achat dans un cahier des charges
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Distinguer le triangle qualité-coût-délai des indices EVM
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Formuler la promesse logistique des cinq bons et l'idéal des cinq zéros
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Distinguer une fonction, un service, un métier et un processus, et repérer les fonctions exercées sans service dédié ou externalisées
Expliquer pourquoi le stock est à la fois indispensable et coûteux
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Analyser le transport comme arbitrage entre coût, délai, service et environnement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Expliquer le paiement fractionné et la neutralité de la TVA pour l'entreprise, en distinguant le résultat de la trésorerie
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Choisir entre tracé isométrique, isochrone, réel et modélisé selon les données disponibles et l'usage visé
Distinguer les trois grandes familles d'outils numériques d'une jeune entreprise (productivité, commercial/marketing, gestion)
Définir l'économie sociale et solidaire (ESS) et l'entrepreneuriat social, et les distinguer
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Appliquer le rapprochement à trois voies au contrôle d'une facture fournisseur
Analyser une menace ou une mesure de sécurité à travers les quatre critères DICT
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Définir la croissance économique et la mesurer par le PIB en volume
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Maîtriser la chronologie et les délais de la DPAE
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer propriété littéraire et artistique et propriété industrielle
Découper un projet en tâches grâce à l'organigramme des tâches (OTP / WBS)
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Différencier les achats stratégiques de l'approvisionnement opérationnel
Définir le marketing inclusif comme conception pour le plus grand nombre
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Situer la micro-entreprise comme un régime de l'entreprise individuelle, non une forme juridique
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Comprendre le rôle du gestionnaire dans la préparation, sans nécessairement établir la paie
Distinguer l'IA faible de l'IA forte et situer l'état actuel de la technologie
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Construire une fiche de coût standard composant par composant, quantité standard et prix standard
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Cartographier un processus complet en une page à l'aide des cinq colonnes SIPOC
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer les trois régimes d'imposition des bénéfices d'une TPE (micro, réel simplifié, réel normal) et leurs seuils 2026
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Qualifier une relation de travail par le faisceau d’indices plutôt que par l’intitulé du contrat
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Positionner un collaborateur sur les axes performance et potentiel de la matrice 9-Box
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Situer l'origine du Lean dans le Toyota Production System de Ohno et Toyoda
Justifier l'intérêt de protéger les actifs immatériels d'une entreprise
Distinguer savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-évoluer
Identifier les trois conditions de validité d'un contrat de vente (consentement, capacité, contenu licite)
Structurer un diagnostic stratégique en croisant analyses externe (PESTEL, Porter) et interne (chaîne de valeur, VRIO)
Définir la rareté et le coût d'opportunité comme fondements des choix économiques
Distinguer le fait générateur et l'exigibilité de la TVA et leurs effets respectifs sur le taux applicable et la période de déclaration
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Définir la marque personnelle comme la perception qu'ont les autres de votre profil professionnel
Identifier les redevables de la CA3 et sa périodicité (mensuelle de principe, trimestrielle si la TVA annuelle due est inférieure à 4 000 €)
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Formuler les cinq questions auxquelles répond un plan marketing
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Décomposer une décision d'internationalisation selon les quatre distances CAGE
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer le triple bottom line et les trois piliers Profit, People, Planet (Elkington, 1997)
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Analyser l'environnement économique d'une unité commerciale avec la méthode PESTEL
Distinguer les trois régimes de TVA (franchise en base, réel simplifié, réel normal) et leurs seuils applicables en 2026
Distinguer personne physique et personne morale, et la notion de patrimoine séparé
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir le WBS et le relier à ses équivalents français (OTP, SDP)
Distinguer le système d'information du système informatique et situer la responsabilité de chacun dans sa protection
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer impôts directs et indirects, et les trois assiettes du système fiscal français (revenu, dépense, capital)
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Calculer le stock moyen, le taux de rotation et la durée de stockage d'une référence
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Évaluer l'attractivité structurelle d'un secteur à l'aide des cinq forces de Porter
Distinguer un marché privé d'un marché public et leurs cadres juridiques respectifs
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Distinguer la logique de l'amortissement (répartition programmée) de celle de la dépréciation (constat conditionnel d'une perte de valeur)
Distinguer les typologies d'aménagement : bureau paysager, open space, flex office, activity based working
Dérouler une cascade de prix complète du prix tarif au prix triple net
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Définir la mondialisation dans ses dimensions commerciale, productive, financière et culturelle
Distinguer la diversité (état) de l'inclusion (pratique) et comprendre leur articulation
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Décrire la structure de la 8D en trois phases : réagir, corriger, pérenniser
Expliquer les trois raisons justifiant l'intervention économique de l'État
Identifier les trois grandes mutations du travail : déterritorialisation, plateformes, flexibilisation
Distinguer régularité, sincérité et image fidèle et les relier aux assertions de la norme NEP 500
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir l'intelligence collective comme une émergence, non une simple addition
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Identifier les cinq grandes sources des besoins de formation d'une équipe
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Comprendre l'unicité de la donnée et de la saisie dans un progiciel de gestion intégré
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Suivre le cycle d'achat, du besoin au règlement
Distinguer les trois niveaux de dématérialisation d'une facture et identifier la seule forme conforme à la réforme
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Distinguer mesurer (produire un chiffre) de piloter (décider, agir et vérifier)
Expliquer ce que l'unicité de la base et de la saisie change réellement — temps réel, traçabilité continue, mais propagation immédiate d'une donnée fausse
Distinguer une fiche de poste (décrit le poste) d'un profil de candidat (décrit la personne) et d'une fiche de fonction générique
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer le contrôle de gestion de la comptabilité financière selon quatre critères (finalité, destinataire, normalisation, périodicité)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Distinguer une immobilisation d'une charge
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Définir un ERP et son classement en type et catégorie
Expliquer pourquoi la déformation de la structure des charges rend les clés volumiques traditionnelles trompeuses
Distinguer les trois niveaux du compte de résultat (exploitation, financier, exceptionnel)
Distinguer les fonctions logistiques (transport, stockage, fractionnement, assortiment) des fonctions commerciales de la distribution
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
Qualifier une absence : accident du travail, accident de trajet ou maladie professionnelle
Définir le lead scoring comme une note de probabilité d'achat pour prioriser les prospects
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer circuit direct, circuit court et circuit long et savoir quand chacun est pertinent
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Comprendre le principe de connexion entre comptabilité et fiscalité et la raison d'être des provisions réglementées
Connaître le fondement légal de l'obligation de sécurité de l'employeur (L.4121-1) et sa portée juridique
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
