Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Lire un schéma de données : entités, cardinalités, clés primaires et clés étrangères
Distinguer earned media et publicité par le critère du contrôle
Comprendre les sources structurelles de tension entre producteurs et distributeurs
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Identifier les quatre fonctions d'un contrat de partenariat : engagements, répartition des risques, prévention des litiges et preuve
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Identifier les trois éléments caractéristiques du contrat de travail
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Distinguer la logique stratégique des achats de la logique opérationnelle de l'approvisionnement
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer le rôle du CSE (consultation) de celui des syndicats (négociation)
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Décrire les 6 à 7 étapes types d'un pipeline de vente B2B
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Situer un document commercial dans le cycle d'achat ou le cycle de vente
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Distinguer donnée, information et indicateur-clé de performance (KPI)
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Raisonner en tunnel de conversion et situer chaque action (attirer, convertir, fidéliser)
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Différencier prescripteur, apporteur d'affaires et agent commercial
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Identifier les quatre phases du cycle de vie d'un produit
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Identifier les quatre quadrants de Herrmann et leur couleur (analytique bleu, organisé vert, relationnel rouge, créatif jaune)
Expliquer les trois raisons justifiant l'intervention économique de l'État
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Définir un modèle économique comme la façon de créer, délivrer et capter de la valeur
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Qualifier une relation de travail par le faisceau d’indices plutôt que par l’intitulé du contrat
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Définir la relation d'agence et distinguer le principal de l'agent
Expliquer pourquoi un brief insuffisant génère la majorité des tensions annonceur-agence
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Distinguer la newsletter de l'e-mailing promotionnel et du trigger marketing
Identifier les cinq parties de toute organisation selon Mintzberg
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Comprendre pourquoi les plateformes sont des intermédiaires qui fixent leurs propres règles
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Expliquer comment Kraljic (1983) a fait des achats un levier stratégique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer les trois grandes familles d'outils numériques d'une jeune entreprise (productivité, commercial/marketing, gestion)
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Nommer et expliquer les quatre fonctions PODC de Fayol
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Expliquer la force obligatoire du contrat et le principe pacta sunt servanda
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer le cold emailing (1-to-1, prospection) de l'e-mailing marketing (masse, fidélisation)
Construire la première partie du tableau (emplois stables / ressources durables)
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Identifier une donnée personnelle et la base légale qui autorise son traitement
Expliquer le principe déclencheur-condition-action du marketing automation
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Distinguer la logistique interne de la supply chain étendue
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer le salarié du travailleur indépendant grâce au critère de subordination
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Définir la trésorerie comme l'argent immédiatement disponible et distinguer rentabilité et liquidité
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Définir la landing page comme une page dédiée à une conversion unique
Définir la culture comme programmation mentale collective et en distinguer les quatre couches
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Construire un cahier des charges du réseau (profil professionnel, financier, zone, personnalité)
Expliquer pourquoi Hax propose le modèle Delta comme alternative à Porter
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer les trois formes de vente directe : individuelle, en réunion, en réseau multiniveau.
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Distinguer motivation intrinsèque et extrinsèque et leurs effets dans la durée
Définir la rareté et le coût d'opportunité comme fondements des choix économiques
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir le marketing d'influence et le situer dans les médias gagnés du modèle POEM
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Définir le marketing digital par ses trois traits : mesurable, interactif, ajustable
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Définir un conflit et le distinguer d'un simple problème ou désaccord
Expliquer pourquoi le BMC est mal adapté à une startup en démarrage
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Expliquer pourquoi l'équipe prime sur l'idée aux yeux des investisseurs
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Identifier les cinq grandes sources des besoins de formation d'une équipe
Suivre le cycle d'achat, du besoin au règlement
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Respecter le délai de la déclaration préalable à l'embauche et en connaître les sanctions.
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Définir la RSE comme intégration volontaire des enjeux sociaux et environnementaux au-delà des obligations légales
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Définir le data marketing et l'opposer au marketing fondé sur l'intuition
Distinguer CDI, CDD et les autres formes de contrat (intérim, alternance, temps partiel)
Distinguer les circuits de distribution direct, court et long
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Définir le social commerce et le principe de réduction de friction
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Définir l'affiliation comme un partenariat rémunéré à la performance
Évaluer une opportunité selon ses deux axes : attractivité et crédibilité
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Distinguer circuit direct, circuit court et circuit long et savoir quand chacun est pertinent
Choisir l'outil collaboratif adapté selon que l'échange est synchrone ou asynchrone
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Situer les 3 systèmes d'exploitation de la motivation selon Pink
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Décrire l'organisation pyramidale de la grande distribution et le rôle de chaque niveau
Définir le RGPD, son périmètre européen et le rôle de la CNIL
Différencier zone isochrone et zone isométrique
Construire le bilan fonctionnel à partir du bilan comptable, en valeurs brutes
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Distinguer les trois usages légitimes du tableur de l'usage à proscrire, faire du classeur le registre officiel de gestion
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Convertir des budgets amont exprimés en droits constatés et hors taxes en flux de trésorerie TTC datés
Distinguer la concurrence libre de la concurrence loyale
Définir un test psychométrique et son rôle d'aide à la décision, jamais de couperet
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Définir une donnée personnelle et un traitement, et distinguer données ordinaires et données sensibles
Identifier les trois grandes mutations du travail : déterritorialisation, plateformes, flexibilisation
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Construire un profil de client idéal (ICP) à partir de l'analyse des meilleurs clients existants
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer les 7 étapes du processus de recrutement, du besoin à l'intégration
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Distinguer le SEO du SEA et situer les deux sous le terme générique SEM
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Comprendre pourquoi la formation est le levier de compétence essentiel en vente directe.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Définir le pacte d'associés comme contrat organisant les relations entre associés
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer les logiques AOA (PERT) et AON (MPM) de représentation des réseaux
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Distinguer la veille informationnelle de la recherche ponctuelle et comprendre la notion de signal faible
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer une immobilisation d'une charge
Comprendre le rôle du web analytics (GA4) et lire un tableau de bord de site e-commerce
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Distinguer le résultat comptable de la trésorerie et comprendre le risque d'illiquidité
Distinguer les médias payés, possédés et gagnés selon le mode de présence de la marque
Expliquer les raisons économiques, stratégiques et de pérennité de la croissance
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Transformer un besoin flou en exigence précise, complète, formelle et testable
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Expliquer pourquoi le marché ne fonctionne pas parfaitement en toutes circonstances
Distinguer les fonctions logistiques (transport, stockage, fractionnement, assortiment) des fonctions commerciales de la distribution
Distinguer besoin quantitatif (combien) et besoin qualitatif (quelles compétences).
Distinguer une clientèle de particuliers (B2C) d'une clientèle de professionnels (B2B)
Identifier les déclarations sociales remplacées par la DSN.
Distinguer les techniques d'animation fondées sur l'essai (démonstration, dégustation, échantillon)
Expliquer pourquoi l'incertitude rend le développement classique risqué
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer l'IA faible de l'IA forte et situer l'état actuel de la technologie
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Expliquer pourquoi la vidéo domine la consommation et les algorithmes
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Expliquer les deux fonctions du business plan : pilotage interne et conviction externe
Décomposer un objectif stratégique en objectifs opérationnels puis en actions unitaires traçables
Rattacher le VRIO au courant de la Resource-Based View et au diagnostic interne
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Construire une fiche de coût standard unitaire (matière, main-d'œuvre, charges indirectes)
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Expliquer le passage de la QVT à la QVCT et l'apport de l'ANI 2020
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Décomposer une décision d'internationalisation selon les quatre distances CAGE
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Expliquer le principe de pensée irradiante formulé par Tony Buzan
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la RSE selon la Commission européenne et ses trois dimensions
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Justifier l'analyse par la mesurabilité intégrale du marketing direct
Recenser les grands domaines juridiques du webmarketing
Définir le WBS et le relier à ses équivalents français (OTP, SDP)
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Retracer l'origine du PDCA de Shewhart (1939) à Deming au Japon
Définir l'IA générative et distinguer génération de contenu et simple analyse de données
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Reclasser un bilan comptable en bilan fonctionnel selon les trois cycles et les quatre masses
Situer le site web comme média owned au cœur de l'écosystème digital
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
