Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Enregistrer une vente selon le schéma de base (411 / 70x / 4457)
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Comprendre l'obligation légale d'inventaire (existence et valeur) et son articulation avec le principe d'indépendance des exercices
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Comprendre le cycle d'exploitation et le décalage qui engendre le besoin en fonds de roulement
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Distinguer une clientèle de particuliers (B2C) d'une clientèle de professionnels (B2B)
Construire un profil de client idéal (ICP) à partir de l'analyse des meilleurs clients existants
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer information quantitative/qualitative et interne/externe
Distinguer les circuits de distribution direct, court et long
Suivre le cycle de la vente, du devis au règlement
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Organiser une veille commerciale structurée sur ses quatre axes (concurrentielle, marché, réglementaire, e-réputation)
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Situer un document commercial dans le cycle d'achat ou le cycle de vente
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Différencier prescripteur, apporteur d'affaires et agent commercial
Choisir la base de comparaison pertinente (temporelle, sectorielle) pour chaque ratio
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Définir un marché et distinguer marché principal, environnant, support et générique
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Distinguer densification et extension du maillage territorial et leurs risques respectifs
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer les objectifs cognitif, affectif et conatif d'une action de communication
Distinguer un risque d'un problème et identifier ses trois composantes : aléa, probabilité, gravité
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
Définir la vente directe et la distinguer du commerce traditionnel et de l'e-commerce.
Comprendre l'unicité de la donnée et de la saisie dans un progiciel de gestion intégré
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier une donnée personnelle et la base légale qui autorise son traitement
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Différencier zone isochrone et zone isométrique
Appliquer la démarche SCP (segmentation, ciblage, positionnement) à une PME
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Appliquer la règle des 6 B de Kepner à l'implantation d'un rayon
Construire le bilan fonctionnel à partir du bilan comptable, en valeurs brutes
Distinguer donnée, information, indicateur et KPI
Identifier les trois conditions de validité d'un contrat de vente (consentement, capacité, contenu licite)
Distinguer diagnostic externe (opportunités/menaces) et diagnostic interne (forces/faiblesses)
Distinguer donnée, information et indicateur-clé de performance (KPI)
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
