Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Enregistrer une vente selon le schéma de base (411 / 70x / 4457)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
