Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Expliquer en quoi l'approche multicritère de McKinsey dépasse les deux variables de la BCG
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Opposer le modèle linéaire « extraire-produire-jeter » au modèle circulaire
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer la fonction du business case (justifier) de celle de la charte projet (autoriser)
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
