Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Situer l'omnicanal dans l'évolution monocanal, multicanal, cross-canal
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Distinguer mentorat, coaching et tutorat selon leur finalité et leur durée
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
