La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Expliquer pourquoi le prix est la seule variable du mix générant du revenu
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Rédiger une user story au format canonique persona / action / bénéfice
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Diagnostiquer les trois pathologies de l'absence de priorisation (urgent, saupoudrage, politique)
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
