La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Structurer une stratégie marketing avec la trilogie Segmentation, Ciblage, Positionnement (SCP)
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Décrire les six facettes du prisme d'identité de Kapferer et les illustrer par un exemple
Nommer les trois angles du triangle stratégique : Company, Customers, Competitors (Ohmae, 1982)
Construire une carte perceptuelle à deux axes représentant les critères discriminants d'un marché
Identifier les quatre facteurs qui déterminent un prix de vente (coûts, demande, concurrence, loi)
Formuler la définition du positionnement selon Kotler et expliquer pourquoi il existe dans l'esprit du client
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Décomposer un chiffre d'affaires en prix moyen et volume et relier les deux via l'élasticité-prix
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
