Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Expliquer pourquoi l'hybride est devenu la norme de fait en gestion de projet
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
Répartir un parcours d'apprentissage selon les trois sources du 70-20-10
Expliquer pourquoi le pilotage interne a besoin d'un repère externe
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Expliquer pourquoi la visualisation positive seule peut démobiliser
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Définir la gamification et la distinguer du serious game et de l'advergame
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
