Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
