Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer les clients selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires (loi de Pareto)
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Calculer la CLV d'un client avec la formule simplifiée en contexte SaaS ou e-commerce
Enregistrer une vente selon le schéma de base (411 / 70x / 4457)
Expliquer pourquoi la BDD est la fondation du marketing relationnel
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Différencier marketing de campagne et trigger marketing événementiel
Nommer les 4 types de questions Situation, Problem, Implication, Need-payoff
Appliquer une grille Go/No-Go en 8 critères pour qualifier un appel d'offres
Décomposer un argument selon la structure Caractéristique-Avantage-Preuve
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Définir le recouvrement et distinguer ses phases amiable et judiciaire
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Distinguer une vente produit d'une vente de solution centrée sur la douleur du client
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Comprendre l'obligation légale d'inventaire (existence et valeur) et son articulation avec le principe d'indépendance des exercices
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Situer le moment où la vente devient parfaite et distinguer ce qui crée le contrat de ce qui le prouve
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Définir le social selling et le distinguer de la prospection sortante intrusive
Identifier les situations de vente complexe qui justifient MEDDIC plutôt que BANT
Expliquer le modèle Predictable Revenue et la séparation SDR / AE
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Chiffrer le coût d'opportunité d'un deal non qualifié
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Décrire les 6 à 7 étapes types d'un pipeline de vente B2B
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Comparer le coût et la scalabilité du cold email face au téléphone
Distinguer une position affichée d'un intérêt sous-jacent dans une négociation
Distinguer clause compromissoire (avant litige) et compromis (après litige)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Identifier les quatre fonctions d'un contrat de partenariat : engagements, répartition des risques, prévention des litiges et preuve
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer une métrique actionnable d'une métrique de vanité
Comprendre le cycle d'exploitation et le décalage qui engendre le besoin en fonds de roulement
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
