La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer invention et innovation à partir du critère du marché et de la définition de Schumpeter (1934)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Formuler le principe d'homogénéité intra-segment et d'hétérogénéité inter-segments
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir le mailing postal et le positionner dans l'écosystème du marketing direct
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer la Spirale Dynamique d'un modèle de personnalité (DISC, PCM) en la situant comme modèle de niveaux de conscience
