La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Retracer l'origine de la Process Communication (Kahler, 1978, NASA)
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Distinguer le comportement déclaré du comportement réellement observé
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Distinguer un comportement observable d'un jugement sur la personne
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Expliquer le couplage neuronal qui distingue le récit de l'argument
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer les logiques B to C et C to B dans la création de valeur
Distinguer invention et innovation à partir du critère du marché et de la définition de Schumpeter (1934)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Analyser une organisation cliente comme un jeu d'acteurs stratégiques
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer l'elevator pitch (30 s–1 min) du pitch deck (présentation structurée pour investisseurs)
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
