La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Formuler un objectif individuel conforme aux cinq critères SMART de Doran (1981)
Expliquer pourquoi un brief insuffisant génère la majorité des tensions annonceur-agence
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Situer CATWOE dans la Soft Systems Methodology de Peter Checkland
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Formuler l'objectif et la décision à éclairer avant de choisir le moindre chiffre
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
