La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Structurer un appel de prospection selon les 4 phases du CROC
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Distinguer les situations qui exigent un brief d'étude de celles où la veille ou les données internes suffisent
Distinguer l'état d'esprit fixe de l'état d'esprit de développement selon Dweck
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Utiliser l'IA générative pour accélérer un cadrage (WBS, 5W2H) sans lui déléguer la décision
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
