Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Construire un plan de développement des compétences à partir de besoins priorisés
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Distinguer motivation intrinsèque et extrinsèque et leurs effets dans la durée
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer la posture du facilitateur de celle de l'animateur de réunion
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Traduire les objectifs de recherche d'un brief en thèmes puis en questions au bon format
Situer la FPC dans son cadre légal (loi Delors 1971, loi Avenir professionnel 2018)
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Expliquer pourquoi l'hybride est devenu la norme de fait en gestion de projet
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
