La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les deux dimensions de l'évaluation : les résultats (quantitatif) et les compétences/comportements (qualitatif)
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Expliquer pourquoi l'homogénéité protège la valeur de la marque comme un actif partagé
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les mécanismes de rémunération variable individuels et collectifs
Distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur les trois domaines : commercial, financier, humain
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer un indicateur dans la chaîne de valeur : moyen, activité, résultat ou impact
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Valider un positionnement en croisant atouts de l'offre, attentes de la cible et position des concurrents
Expliquer les limites du pilotage exclusivement financier
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Définir un chatbot et le champ de l'IA conversationnelle
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Expliquer la loi de Pareto appliquée au portefeuille clients B2B
Distinguer précisément une donnée, un indicateur et un KPI
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Construire un plan de développement des compétences à partir de besoins priorisés
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Choisir le type de graphique adapté à chaque message (évolution, comparaison, proportion, relation, distribution)
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Définir la structure d'un OKR : un Objectif qualitatif et 3 à 5 Key Results mesurables
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Retracer la filiation de l'outil, de l'analyse coûts-bénéfices de Dupuit à la matrice 2×2
Distinguer fixe, commission, prime, bonus et incentive selon leur logique et leur régime
Différencier le reporting (remontée des données) et le benchmarking (comparaison des données)
Définir l'EAE et le relier à la méthode MBO de Drucker
Énoncer l'équation AMO et expliquer sa nature multiplicative
Distinguer les logiques push et pull dans un système de flux
Distinguer indicateurs avancés et indicateurs de résultat dans le pilotage commercial
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Retracer l'histoire du logigramme, de Gilbreth (1921) à l'ISO 5807 et au BPMN 2.0
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Nommer les 5M (Main-d'œuvre, Matériel, Méthode, Matière, Milieu) et le 6e M Mesure
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Choisir le format d'évènement commercial adapté à l'objectif poursuivi (salon, animation, portes ouvertes...)
Organiser son temps de vendeur indépendant par des objectifs chiffrés et un planning hebdomadaire.
