La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Structurer un diagnostic stratégique en croisant analyses externe (PESTEL, Porter) et interne (chaîne de valeur, VRIO)
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Énoncer le principe : baisse constante du coût unitaire à chaque doublement de production cumulée
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Distinguer planification (Gantt) et ordonnancement (PERT-MPM)
Distinguer savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-évoluer
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Distinguer besoin quantitatif (combien) et besoin qualitatif (quelles compétences).
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Situer l'origine légale du décret tertiaire (loi ELAN 2018, décret 2019, arrêté méthode 2020)
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Établir la liste complète des documents de fin de contrat (certificat de travail, attestation France Travail, solde de tout compte)
Distinguer les formats de la grande distribution par ce que chacun impose au fournisseur
Choisir l'outil collaboratif adapté selon que l'échange est synchrone ou asynchrone
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer le registre distributif de la négociation du registre intégratif du trade marketing
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Identifier les trois conditions de validité d'un contrat de vente (consentement, capacité, contenu licite)
Maîtriser les 7 étapes du processus de recrutement
Découper un projet en tâches grâce à l'organigramme des tâches (OTP / WBS)
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Retracer l'origine de Scrum, du rugby à la formalisation de Sutherland et Schwaber en 1995
Comprendre le rôle du gestionnaire dans la préparation, sans nécessairement établir la paie
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Distinguer un projet d'une activité courante et identifier la triple contrainte délai-coût-qualité
Expliquer pourquoi l'hybride est devenu la norme de fait en gestion de projet
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Décrire un processus administratif par ses entrées, activités, acteurs et sorties
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Distinguer régularité, sincérité et image fidèle et les relier aux assertions de la norme NEP 500
Expliquer pourquoi un prévisionnel financier vérifie la viabilité et convainc les financeurs
Distinguer un marché privé d'un marché public et leurs cadres juridiques respectifs
Décrire le cycle de vie d'un document, de sa création à son sort final
Distinguer une immobilisation d'une charge
Positionner un collaborateur sur les axes performance et potentiel de la matrice 9-Box
Appliquer le rapprochement à trois voies au contrôle d'une facture fournisseur
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
