La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Appliquer les cinq principes d'un écrit efficace : clarté, concision, structure, adaptation, correction
Définir le système d'information comptable et ses quatre fonctions (collecter, traiter, stocker, diffuser)
Tenir un dossier du personnel complet et conforme au RGPD
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer les différents écrits professionnels et choisir le bon format selon la situation
Expliquer pourquoi le CRM est une stratégie avant d'être un outil
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Structurer un diagnostic stratégique en croisant analyses externe (PESTEL, Porter) et interne (chaîne de valeur, VRIO)
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Construire un persona semi-fictif à partir de données réelles (CRM, entretiens, analytics, social listening)
Énoncer le principe : baisse constante du coût unitaire à chaque doublement de production cumulée
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Distinguer planification (Gantt) et ordonnancement (PERT-MPM)
Distinguer savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-évoluer
Choisir le canal adapté à chaque situation de travail en s'appuyant sur la théorie de la richesse des médias (Daft et Lengel, 1986)
Distinguer besoin quantitatif (combien) et besoin qualitatif (quelles compétences).
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Situer l'origine légale du décret tertiaire (loi ELAN 2018, décret 2019, arrêté méthode 2020)
Comprendre le postulat d'Altshuller : les problèmes inventifs se ramènent à des contradictions récurrentes
Retracer l'origine de Six Sigma chez Motorola et son essor chez General Electric
Comprendre la complémentarité et le rapport de force entre producteur et distributeur
Établir la liste complète des documents de fin de contrat (certificat de travail, attestation France Travail, solde de tout compte)
