La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Caractériser la promotion par ses trois traits : durée limitée, avantage, résultat immédiat
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer les emballages primaire, secondaire et tertiaire
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Identifier les signes de commoditisation d'une offre B2B (appels d'offres au prix, achats par procurement, churn)
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Décomposer un produit selon les cinq niveaux de Kotler
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Positionner un style de management sur la matrice 9×9 de Blake et Mouton
Distinguer un avantage en nature d'un frais professionnel selon l'intérêt servi.
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Analyser l'environnement économique d'une unité commerciale avec la méthode PESTEL
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Distinguer référencement, commande et implantation, et identifier les trois acteurs qui en décident
Expliquer les trois propriétés économiques du numérique et leurs conséquences sur la fixation du prix
Distinguer la finalité (raison d'être durable) des objectifs (cibles concrètes et datées)
Définir la relation d'agence entre principal et agent selon Jensen & Meckling (1976)
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Expliquer le mécanisme du paiement fractionné de la TVA et le principe de neutralité pour l'entreprise assujettie
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Distinguer personne physique et personne morale, et la notion de patrimoine séparé
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Distinguer la finalité durable d'une organisation de ses objectifs datés, et situer la place du profit selon son statut juridique
Décrire la cascade de la paie, du salaire brut au net payé, étape par étape
