La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Énoncer le postulat de SERVQUAL : la qualité perçue est l'écart entre attentes et perception
Décomposer une entreprise en activités principales et activités de soutien
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Mesurer la charge de travail par créneau à partir de données horodatées et construire un jour-type médian
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Valider un positionnement à l'aide du triangle d'or et de la carte perceptuelle
Choisir entre domination par les coûts, différenciation et focalisation selon le champ concurrentiel
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Décliner un positionnement en décisions commerciales concrètes
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Justifier l'intérêt de diagnostiquer les résistances avant de conduire un changement
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Définir juridiquement l'influenceur selon la loi du 9 juin 2023
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Restituer les 4P de McCarthy (1960) et expliquer leur interdépendance en système
Caractériser la promotion par ses trois traits : durée limitée, avantage, résultat immédiat
Opposer la logique de l'océan rouge à celle de l'océan bleu sur la demande, la concurrence et les marges
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
