La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Retracer l'origine militaire de l'OODA Loop et l'intuition de Boyd sur l'agilité décisionnelle
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Définir le contrat comme accord de volontés créant des obligations
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer recrutement interne et recrutement externe et leurs avantages respectifs.
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Distinguer les trois décisions du plan média : choix des médias, calendrier, répartition budgétaire
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Construire des indicateurs de performance (KPI) sur les axes coût, délai, qualité
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Calculer un DSO par la méthode comptable et par la méthode d'épuisement, puis le comparer au DSO théorique pour séparer le retard récupérable du délai contractuel
Distinguer le régime de protection des travailleurs de celui qui protège le public accueilli, et savoir que la conformité de l'un ne vaut pas conformité de l'autre
Distinguer savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-évoluer
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer une compétence (savoirs, savoir-faire, savoir-être) d'un simple diplôme
Distinguer licenciement pour motif personnel et rupture conventionnelle amiable
Distinguer la capacité d'autofinancement du résultat de l'exercice et de la trésorerie
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
