La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Préparer un entretien de recrutement : relecture du CV, questions ciblées, grille d'évaluation.
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Cartographier l'écart culturel avec les grilles de Hofstede, Hall et Trompenaars
Distinguer communication commerciale et communication institutionnelle
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Opposer le closing collaboratif au closing de pression et leurs effets à 24 mois
Déclencher le bon niveau de réponse par l'escalade réversible plutôt que par excès de prudence
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Retracer l'origine militaire de l'OODA Loop et l'intuition de Boyd sur l'agilité décisionnelle
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Définir le contrat comme accord de volontés créant des obligations
