Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Définir la pleine conscience par ses trois éléments : attention, intention, non-jugement
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer brand podcast et sponsoring, et choisir la voie adaptée à un objectif de marque
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Identifier l'absence de marché comme première cause d'échec des créations
Caractériser une crise sociale comme une rupture née du corps social de l'entreprise
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Situer le modèle de Hersey et Blanchard et son principe de non-idéalité du style
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Définir la vente en équipe et les contextes B2B qui la justifient
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Mesurer le poids du cadrage dans la réussite des projets via les chiffres du CHAOS Report
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Identifier les 4 flux de communication projet : ascendant, descendant, transverse et externe
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Formuler la définition d'une partie prenante selon Freeman (1984)
Situer le modèle d'Ulrich (1997) et ses rééditions de 2005 et 2012
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
