La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Nommer les quatre cercles de l'ikigai et leur intersection idéale
Définir l'hygiène numérique comme un usage choisi plutôt que subi
Nommer les six principes d'influence identifiés par Robert Cialdini
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Expliquer le changement de regard proposé par la psychologie positive de Martin Seligman
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Distinguer motivation intrinsèque et motivation extrinsèque
Reformuler la gestion du temps comme la gestion de ses choix, non du temps lui-même
Énoncer les quatre composantes du leadership authentique
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Redéfinir le rôle du manager comme facilitateur-coach dans un cadre collaboratif
Définir la publicité digitale et la situer comme levier « payé » du modèle POEM
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Distinguer les phases d'évolution des crises de révolution dans la croissance organisationnelle
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Définir la délégation comme transfert de responsabilité et d'autorité, sans transfert de l'obligation de rendre compte
Distinguer les quatre formes d'entreprendre : création, reprise, franchise, intrapreneuriat
Définir l'offboarding comme processus symétrique de l'onboarding
Distinguer le cross-selling, l'up-selling et le down-selling comme leviers d'expansion de la valeur client
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Distinguer un enjeu d'un constat, d'un symptôme, d'un problème et d'un objectif
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Définir l'onboarding comme dispositif managérial couvrant du pré-boarding jusqu'à 12 mois
Définir le community management et ses objectifs (notoriété, engagement, relation, vente)
Définir l'offre accélératrice comme combinaison de trois leviers psychologiques
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer l'acte de valoriser de l'acte de récompenser, et leurs régimes respectifs
Distinguer l’animation quotidienne de la stimulation ponctuelle et hiérarchiser les deux leviers
Comprendre pourquoi l'attente perçue dépend de l'incertitude autant que de la durée (Maister, 1985)
Distinguer médiation, conciliation et arbitrage managérial
