La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Distinguer ce que l'IA change dans la veille (échelle, langage naturel, vitesse) de ce qui reste 100 % humain
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir l'e-réputation et expliquer pourquoi elle échappe au contrôle de l'entreprise
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Définir la veille comme processus continu et la distinguer de l'étude de marché ponctuelle
Définir la résilience comme processus dynamique de reconstruction, non comme invulnérabilité
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
Distinguer la théorie de la décision de Vroom de la théorie de la comparaison sociale d'Adams
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer motivation intrinsèque et extrinsèque et leurs effets dans la durée
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Cartographier les 6 domaines d'une politique RH mature
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
Positionner une tâche sur le continuum d'autonomie à 5 niveaux
Identifier l'état du Moi (Parent, Adulte, Enfant) d'un interlocuteur
Construire une grille d'évaluation en distinguant les cinq dimensions (performance, hard skills, soft skills, potentiel, valeurs)
