La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
Définir la marque comme ensemble de signes et de perceptions
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
Restituer les quatre étapes du modèle AIDA et leur enchaînement
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Connaître les cinq leviers de développement d'un référencement (visites, assortiment, stocks, animation, relation)
Adopter le point de vue de la cible plutôt que celui de l'annonceur
Définir la publicité digitale et la situer comme levier « payé » du modèle POEM
Construire une proposition de valeur employeur (EVP) fidèle à la réalité de l'entreprise
Définir les quatre dimensions du modèle VUCA et les distinguer entre elles
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer les processus d'achat B2B et B2C sur le nombre de clients, le cycle, la motivation et la relation
Définir la métacognition et ses trois temps : planifier, surveiller, évaluer (Flavell)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Distinguer les enjeux d'une promotion interne de ceux d'une prise de poste externe
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer clairement business model et business plan (fonction, format, destinataire)
Distinguer le Système 1 et le Système 2 de la pensée selon Kahneman
Définir le burn-out comme un épuisement lié à un stress chronique reconnu par l'OMS
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Choisir des techniques d'animation adaptées à l'objectif et à la cible (essai, prix/jeu, digital)
Situer une équipe dans les cinq stades de développement de Tuckman
Comprendre pourquoi l'animation collective est indispensable pour des forces de vente indépendantes et dispersées.
Distinguer animation commerciale, promotion des ventes et merchandising
Énoncer les 8 étapes du changement de Kotter dans l'ordre
Évaluer le coût caché réel d'une réunion improductive
Comprendre le principe de permission qui fonde le social selling
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Définir un biais cognitif comme une déviation systématique et prévisible du raisonnement
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Expliquer pourquoi les émotions sont indispensables au jugement (Damasio)
Identifier les quatre profils du modèle DISC et leurs besoins fondamentaux
Distinguer la Spirale Dynamique d'un modèle de personnalité (DISC, PCM) en la situant comme modèle de niveaux de conscience
Nommer les quatre piliers du capital de marque selon Aaker
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Qualifier l'éthique d'une tactique avec les critères de transparence, réversibilité et réputation
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
