La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Distinguer la nature du temps (linéaire, non renouvelable) de celle de l'énergie (cyclique, renouvelable)
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Définir le Serviscape comme environnement physique du service (Bitner, 1992)
Définir la posture de service au cœur du modèle de Greenleaf
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Interpréter correctement la règle de Mehrabian (7 % - 38 % - 55 %) et ses conditions d'application
Retracer l'origine du concept de moment de vérité chez Carlzon et SAS
Distinguer la procrastination (report irrationnel avec malaise) de la paresse et du repos choisi
Définir le contrat psychologique et le distinguer du contrat de travail
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Situer le VPC comme un zoom sur deux blocs du Business Model Canvas
Définir le rôle de la copy strategy comme charnière entre stratégie et création
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer le fond, la forme et l'émotion dans une intervention orale
Repérer les trois rôles du triangle dramatique de Karpman dans les échanges quotidiens
Distinguer la cohésion sociale de la cohésion opérationnelle
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer le niveau systémique et le niveau individuel du changement
Définir les RPS et expliquer leur caractère multifactoriel
Expliquer le principe de la vente inversée de Sandler
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Définir la communication interne comme fonction stratégique et non simple diffusion descendante
