La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
