La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
