La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Définir précisément un objectif et le distinguer du but et du moyen
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
