La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
