Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Chiffrer l'impact économique de la rétention sur les profits et le panier moyen
Distinguer marketing transactionnel et marketing relationnel
Déterminer la taille et la méthode d'échantillonnage garantissant la représentativité
Différencier marketing transactionnel et marketing relationnel
Distinguer un indicateur, un ratio et un KPI
Distinguer les indicateurs de vanité des indicateurs actionnables
Concevoir une animation en trois temps : avant (préparation), pendant (jour J), après (évaluation)
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Définir les trois indicateurs de l'analyse RFM : Récence, Fréquence, Montant
Décomposer le capital client en quatre volets (valeur, image/notoriété, e-réputation, expérience)
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Opposer les logiques transactionnelle et relationnelle du marketing
Distinguer un KPI d'une donnée brute et définir la fonction d'un tableau de bord marketing
Justifier l'événementiel par la mémorisation supérieure de l'expérience vécue
Expliquer en quoi l'approche multicritère de McKinsey dépasse les deux variables de la BCG
Distinguer la fonction du business case (justifier) de celle de la charte projet (autoriser)
Segmenter une clientèle selon les grandes familles de critères
Distinguer étude documentaire et étude terrain, qualitative et quantitative
Construire une analyse SWOT en distinguant rigoureusement l'interne (contrôlable) de l'externe (subi)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Différencier un plan Go-to-Market d'un plan marketing global et d'un business plan
Définir le SIM selon Kotler et énumérer ses quatre fonctions
Expliquer la courbe en S de diffusion de Rogers (1962) et l'effet d'entraînement entre segments
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
