La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Construire un argument complet avec la méthode CAP/CAB, du produit jusqu'au bénéfice pour le client
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
