La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Définir précisément ce qu'est un référencement et ses limites (autorisation, pas garantie de commande)
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Situer un projet dans son cycle de vie en cinq phases
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
