La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer le community management (action maîtrisée) de l'e-réputation (image produite surtout par des tiers)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Comprendre pourquoi la tête de réseau doit animer plutôt que commander des partenaires indépendants
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
Distinguer le rôle du CSE (consultation) de celui des syndicats (négociation)
Distinguer les rôles du CSE (consultation) et des syndicats (négociation)
Identifier les quatre défauts du tableur employé comme base de données (redondance, anomalies)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
