Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Reconnaître les trois éléments (surprise, urgence, enjeu) qui définissent une crise
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Utiliser l'échéancier, l'encours client et la balance âgée pour piloter le poste clients
Distinguer échanges synchrones et asynchrones et choisir le bon canal
Distinguer la concurrence libre de la concurrence loyale
Définir un ERP et son classement en type et catégorie
Analyser une courbe d'affluence pour dimensionner l'effectif nécessaire par créneau
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Comprendre les enjeux de l'intégration (rendre opérationnel, fidéliser) et le coût des départs précoces.
Distinguer un risque d'un problème et identifier ses trois composantes : aléa, probabilité, gravité
Distinguer les quatre situations de lettrage (exact, groupé, partiel, avec écart) et leur traitement
