Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer l'important de l'urgent dans la gestion d'un emploi du temps de manager
Distinguer la CFE (valeur locative, période de référence N-2) et la CVAE (valeur ajoutée, seuils de chiffre d'affaires)
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
