Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Mettre en place un suivi post-vente structuré (mise en route, satisfaction, réclamations)
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer l'important de l'urgent dans la gestion d'un emploi du temps de manager
Distinguer la CFE (valeur locative, période de référence N-2) et la CVAE (valeur ajoutée, seuils de chiffre d'affaires)
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Distinguer les conditions de validité d'un contrat de vente et les vices du consentement
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Distinguer le système d'information du simple système informatique
Distinguer les trois familles de KPI : activité, performance commerciale, expérience
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
