La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Identifier les trois niveaux de management : stratégique, tactique, opérationnel
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer le cold emailing (1-to-1, prospection) de l'e-mailing marketing (masse, fidélisation)
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Distinguer les questions clés du cadrage : quoi, pourquoi, avec quoi
Distinguer les canaux synchrones et asynchrones et choisir le bon canal selon le moment de la relation
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer le marchandage de positions de la négociation raisonnée sur les intérêts (méthode Harvard)
