La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Maîtriser la règle des 4×20 pour réussir une prise de contact structurée
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Distinguer les différents types d'entretiens managériaux et choisir le bon selon la situation
Expliquer l'objectif de l'entretien d'évaluation et la posture d'écoute à adopter (questions ouvertes, reformulation)
Connaître les cinq styles de gestion des conflits de Thomas-Kilmann
Comprendre le rôle du chef de secteur entre l'accord national en centrale et sa mise en œuvre locale
Dérouler les six étapes de l'entretien de vente conseil
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Distinguer les registres verbal et para-verbal et compenser l'absence de langage du corps
Situer le stade de maturité d'une équipe (Tuckman) et adapter son style de management
Distinguer clairement non-discrimination, diversité et inclusion
Situer une équipe dans les étapes de la dynamique de groupe de Tuckman
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Comprendre la logique inbound (attirer) par opposition à l'outbound (interrompre)
Définir les risques psychosociaux et les distinguer d'une fragilité individuelle
Distinguer consommateur potentiel, prospect et client dans le parcours de prospection.
Comprendre pourquoi le management de réseau repose sur la relation plutôt que sur l'autorité hiérarchique.
Formuler un objectif selon les cinq critères de la méthode SMART (Doran, 1981)
Distinguer l'animation quotidienne (socle) de la stimulation ponctuelle (challenges)
Identifier les trois ingrédients de l'économie numérique
Distinguer la fiche de poste (le travail) du profil (la personne).
Expliquer les trois fonctions du tableau de bord : suivre, alerter, décider
Construire un plan de communication de projet en identifiant cibles, messages et canaux
Définir la qualité en distinguant conformité et satisfaction, et chiffrer les coûts de non-qualité
Identifier les trois objectifs simultanés de toute réunion de vente directe.
Distinguer le modèle prédictif (cascade, cycle en V) du modèle agile
