La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Reconnaître l'accueil en milieu de santé comme un soin à part entière conditionnant la prise en charge
Distinguer conflit, différend et litige selon leur objet et leur portée juridique
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Situer la découverte entre prise de contact et argumentation
Expliquer pourquoi le message envoyé n'est pas toujours le message reçu
Appliquer la règle des 80/20 en investissant massivement dans la préparation
Reconnaître une objection comme un signal d'engagement plutôt qu'un refus
Distinguer les quatre types de conflit (cognitif, affectif, structurel, de valeurs)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Définir le télémarketing et sa spécificité d'interaction humaine synchrone
Distinguer les 5 familles de situations individuelles délicates et leur enjeu propre
Distinguer la posture manager directive de la posture coach facilitative
Distinguer la logique du qualitatif (comprendre le « pourquoi ») de celle du quantitatif (mesurer le « combien »)
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Décrire les 7 phases de la courbe de Kübler-Ross adaptée au changement
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer et articuler les trois piliers de la rhétorique d'Aristote (logos, pathos, ethos)
Distinguer l'entretien de recadrage de la sanction disciplinaire et de l'entretien annuel
Alterner phases de divergence et de convergence sur un problème réel
Nommer les 7 motivations de l'acronyme SONCAS-E
Nommer les 6 catégories de RPS du rapport Gollac
Distinguer les six bases du pouvoir de French et Raven
Comparer la validité prédictive d'un entretien structuré et d'un entretien non structuré
Distinguer le conflit d'idées (moteur) du conflit de personnes (destructeur)
Nommer les 5 profils de vendeurs B2B de l'étude CEB
Nommer et ordonner les quatre niveaux d'engagement du modèle ICAP
Définir le stress comme réaction d'adaptation (Selye) et non comme faiblesse
Distinguer la Sprint Retrospective de la Sprint Review (comment vs quoi)
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Distinguer les phases de divergence et de convergence dans un processus créatif
