La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer licenciement pour motif personnel et rupture conventionnelle amiable
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
