La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Distinguer les quatre logiques de l’entrée — déclarer, inscrire, affilier, informer — et leurs calendriers respectifs
Qualifier une réclamation selon son type et sa cause
Enchaîner les pièces du cycle order to cash et identifier ce que chacune prouve, du devis au lettrage du règlement
Distinguer insatisfaction, réclamation et litige et leurs enjeux respectifs
Identifier les redevables de la CA3 et sa périodicité (mensuelle de principe, trimestrielle si la TVA annuelle due est inférieure à 4 000 €)
Identifier les quatre phases du cycle de crise, de la gestation à la cicatrisation
Énoncer le principe de non-discrimination de l'article L1132-1 et ses 25 critères protégés
Distinguer impôts directs et indirects, et les trois assiettes du système fiscal français (revenu, dépense, capital)
Identifier qui est tenu au secret médical au sein d'un secrétariat médical (secret partagé)
Identifier les déclarations sociales remplacées par la DSN.
Comprendre l'unicité de la donnée et de la saisie dans un progiciel de gestion intégré
Identifier le besoin caché derrière une parole ou un comportement (Rosenberg)
Adapter sa pratique d'accueil selon le canal : physique, téléphonique ou numérique
Analyser un contact d'accueil comme un moment de vérité au sens de Carlzon
Distinguer feedback positif et feedback correctif et leurs logiques respectives
Distinguer l'obligation de vérification du titre de travail et l'obligation d'information des salariés
Définir l'assertivité comme un équilibre entre soumission et agression
Maîtriser la chronologie et les délais de la DPAE
Distinguer écouter pour comprendre et écouter pour répondre (Rogers)
Distinguer licenciement pour motif personnel et rupture conventionnelle amiable
Distinguer nettement l'urgence (le temps) de l'importance (l'impact)
Décrire le cycle d'exploitation d'une unité commerciale et ses flux physiques et financiers
Distinguer satisfaction, fidélité comportementale et fidélité attitudinale
Identifier la fonction dominante d’un écrit — informer, prescrire, tracer, prouver, aider à décider — avant d’en choisir le genre
Définir la posture professionnelle comme traduction concrète du savoir-être
Distinguer CDI, CDD et les autres formes de contrat (intérim, alternance, temps partiel)
Distinguer les quatre briques technologiques de l'IA (LLM, NLP, RAG, agents) et choisir la bonne selon le besoin
