La demande figure dans leurs repères ou dans une partie de leur cours, sans en être le sujet principal. Les plus proches viennent en premier.
Justifier la combinaison d'indicateurs de perception et de comportement
Distinguer l'écoute client permanente et multicanale des études de marché ponctuelles
Expliquer la satisfaction via le modèle de disconfirmation des attentes d'Oliver
Justifier l'intérêt des indicateurs pour objectiver les décisions RH
Expliquer les quatre spécificités des services selon Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985)
Expliquer pourquoi un réseau de partenaires est un actif collectif et ce qu'est le risque de passager clandestin (Rubin, 1978)
Distinguer le service de base (cœur) des huit pétales qui l'entourent
Distinguer précisément les notions de canal, de circuit et de réseau de distribution
Expliquer la découverte de l'enquête de Pittsburgh (1959)
Identifier les quatre familles de facteurs qui expliquent une décision d'achat et les traces observables qu'elles laissent
Distinguer les e-mails promotionnel, relationnel et transactionnel
Expliquer pourquoi une note unique d'impact est insuffisante en contexte complexe
Distinguer un bon KPI d'un mauvais grâce à ses symptômes concrets (flou, non actionnable, calcul variable)
Nommer et ordonner les 5 niveaux de besoins de la pyramide de Maslow
Définir la marque employeur et son noyau, l'EVP, dans un marché de recrutement tendu
Opposer l'entonnoir de conversion classique au parcours non linéaire
Distinguer NPS, CSAT et CES selon ce qu'ils mesurent et le moment d'utilisation
